Disponibilité du service
L'ensemble des opérations de maintenance planifiées et des travaux programmés par France-IX sont annoncés au moins dix (10) jours ouvrés à l'avance, sauf si un problème technique majeur ou un grave problème de sécurité nécessite une maintenance immédiate (voir section 4.3 Interruption de service (détectée par France-IX)).
Dans tous les cas, France-IX emploiera tous les moyens à sa disposition afin de minimiser l'impact potentiel de ces opérations de maintenance. Ces dernières sont exclues de tout calcul de disponibilité du service. L'ensemble des opérations de maintenance sont annoncées par notre NOC ou par l'équipe technique de France-IX.
Tous les tickets de maintenance contiennent les informations suivantes :
Les opérations de maintenance ayant un impact sur les ports clients sont toujours exécutées pendant les heures non-ouvrées.
Si un problème est détecté ou suspecté par le client, que ce soit sur sa connexion ou sur l'infrastructure France-IX, l'incident doit être signalé au NOC de France-IX via l'ouverture d'un ticket.
Le NOC de France-IX est joignable 24H/24, 7 jours/7, soit par email au noc@franceix.net (générant l'émission automatique d'un ticket) ou via le portail client mis à disposition par France-IX (https://support.franceix.net/).
Toute panne, incident ou dégradation éventuelle de la qualité de service fait automatiquement l’objet d’un ticket d’incident visant à informer les clients de France-IX.
En cas de problème technique majeur ou de grave problème de sécurité, France-IX se réserve le droit de suspendre les services à tout moment afin de protéger ses clients, avec un préavis donné dès que possible.
Lorsqu’un problème survient, le NOC France-IX veille à ouvrir un ticket d’information sous une (1) heure après sa détection (pendant les HO et HNO). Des mises à jour sont ensuite envoyées aux membres France-IX chaque fois qu’il est possible de leur fournir des informations utiles, jusqu’à résolution du problème.
Tous les tickets d'incident contiennent les informations suivantes :
Les procédures d'escalade sont automatiquement initiées par le NOC France-IX, en fonction de l'importance et de la durée de l'incident.
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